Caisse d'Epargne et Kano
10 ans d'enquête sur les clients
Le Kano : une démarche déployée à la Caisse d’Epargne
La démarche Kano a été régulièrement utilisée à la Caisse d’Epargne ces 10 dernières années. Le Kano a été particulièrement employé pour identifier les priorités des clients au sujet des horaires d’ouverture des agences. En effet, les enquêtes classiques ne permettant pas de définir véritablement quels étaient les tranches horaires les plus pertinentes pour les clients : le soir après les heures de travail, entre midi et deux heures, le samedi matin ou après-midi ? 4 Caisses (Aquitaine, Lorraine, Normandie et Picardie) ont donc effectué cette enquête. A l’analyse des résultats, on constate que les clients, privilégient tous certains horaires plutôt que d’autres et que des facteurs locaux sont identifiables selon les régions et les typologies de clients (jeunes ou non, urbains ou ruraux, particuliers ou professionnels, etc.).
