La Chambre des Métiers Dordogne témoigne

Bilan de la stratégie après 10 ans d'action

Dominique Bouvet: "La démarche processus a commencé par notre volonté d’augmenter la transversalité dans nos actions et de dépasser le cloisonnement des services. Nous nous sommes rendus compte que même avec la motivation des équipes de travailler au delà du cloisonnement des services, on n’arrivait pas à dépasser un seuil."

Vous pouvez écouter les principaux moments de l’interview avec Dominique Bouvet sur le podcast ci-dessous

Dominique Bouvet, vous dirigez la Chambre de Métiers et de l'Artisanat de Dordogne-Périgord depuis maintenant 13 ans, pouvez-vous évoquer les grands axes de votre stratégie ?

Notre stratégie présente deux lignes principales. D’abord, notre objectif est le développement de la qualité de service aux clients que sont les artisans, les jeunes en formation et les collectivités territoriales. Ensuite, notre second objectif, que nous poursuivons avec le même enthousiasme, est le développement de la qualité de vie au travail pour que les collaborateurs soient bien, qu’ils s’épanouissent et grandissent dans ce management participatif que j’ai mis en place avec l’adhésion et le soutien de l’équipe de direction.

Cette qualité de vie s’est traduite par le développement de l’autonomie des équipes et de leur sens des responsabilités avec l’émergence d’une dynamique de projet, Et après 10 ans d’investissement, la Chambre de Métiers dispose d’équipes fonctionnant en réelle interdépendante.

Et les Elus sont partie prenante dans toutes ces actions, Les Elus donnent les orientations, et valident les propositions que l’équipe de direction leur fait. Et comme directeur, ils me donnent la délégation de management du personnel pour la mise en œuvre. Je suis jugé sur les résultats, ce qui est tout à fait normal.

Pourquoi, dans votre stratégie, avez-vous accordé une telle importance au développement personnel des collaborateurs ? C’est une pratique plutôt rare !

Soudeur

Développer l’autonomie et la responsabilité, c’est créer les conditions chez le collaborateur pour qu’il donne le meilleur de lui-même, pour la mission qu’il a à rendre, et à mettre en avant ce qui est important dans sa vie. Par exemple, toutes nos définitions de fonctions commencent par deux questions : d’abord qu’est ce qui est important pour vous dans votre vie professionnelle et ensuite, qu’est ce qui est important dans ce que vous réalisez pour les missions de la Chambre de Métiers au service de nos clients. Ceci apporte de l’efficacité, car les personnes mettent du sens dans ce qu’elles font, elles ont plus d’entrain à venir travailler. Ceci s’appuie aussi sur le management de l’équipe de direction pour être à l’écoute des collaborateurs et être des entraineurs dans leurs équipes.

Revenons sur la stratégie, il me semble que vous l’avez clarifiée en partie par l’écoute des besoins des clients ?

Oui, dans le cadre de l’élaboration de notre stratégie, nous avons réfléchi, sur ce qu’étaient les besoins des entreprises artisanales. Pour avancer sur ce point, nous avons sollicité Benoît Lamothe de Codesiom qui nous a beaucoup apporté dans l’ouverture à l’écoute client, parce que dans l’intention d’être à l’écoute et le fait de le réaliser, il y a un grand pas. En effet, il y a des méthodes à apprendre, des postures à avoir, un état d’esprit à développer. Nous avons formé l’ensemble des conseillers à l’écoute client qui sont allés ensuite sonder les divers publics de la Chambre. Et nous avons progressivement amélioré notre perception des besoins et les réponses stratégiques qui ont été élaborées l’ont été à partir de l’analyse de l’écoute de nos clients.

La stratégie vous a conduit à développer une démarche commerciale. C’est-à-dire ?

Le commercial est une nécessité car d’abord les Chambres n’ont plus de marché protégé comme c’était le cas il y a 10 ans. Maintenant il y a de la concurrence et il faut être à la hauteur de la demande. De plus, c’est à nous d’aller vers nos artisans et vers les jeunes et non le contraire. Donc, nous avons eu besoin de développer une démarche commerciale, ce qui est nouveau dans une chambre consulaire, pour proposer et promouvoir une offre de service aux artisans, aux jeunes et aux collectivités territoriales au même titre qu’une entreprise pourrait le faire. C’est maintenant une culture bien ancrée mais qu’il a fallu développer et qu’il faut encore enrichir chaque année par des formations commerciales. Là aussi, nous avons demandé à Codesiom de nous former aux techniques de vente.

Vous proposez des prestations payantes, comment est-ce perçu par les artisans ?

Boulanger

C’est très bien perçu. Evidemment, nous ne facturons pas ceux qui démarrent ou ceux qui traversent des difficultés. Mais pour les autres, nous facturons en réalisant bien entendu un travail de qualité. Et pour s’assurer de cette qualité, nous avons mis en place une certification de service AFAQ, pour la création, la transmission et la reprise d’entreprise depuis maintenant 5 ans. Cette action nous amené à progresser en rigueur en procédure et en fiabilité dans tous les domaines de la Chambre, de l’accueil à la prestation rendue.

Vous avez conduit une action de description de processus visant à modifier votre organisation ? Pour quelle finalité et quel est lien avec ce que nous avons évoqué précédemment.

La démarche processus a commencé par notre volonté d’augmenter la transversalité dans nos actions et de dépasser le cloisonnement des services. Nous nous sommes rendus compte que même avec la motivation des équipes de travailler au delà du cloisonnement des services, on n’arrivait pas à dépasser un seuil. Donc, nous avons souhaité remettre en cause notre organisation. On a souhaité le faire par l’approche processus, qui décompose les activités, et pprofondir cette démarche avec un cabinet. Nous avons à nouveau fait appel à Codesiom, et cette fois-ci à Olivier Hugues, qui par ses connaissances théorique et pratique, car il a mis en place concrètement ces démarches en entreprise, a fait que l’ensemble de l’équipe a adhéré à cette démarche.

Ou en êtes-vous dans les processus ?

Actuellement, nous sommes en train de décrire et de mettre en place nos processus de conception, de commercialisation et de production. Nous sommes sur une démarche simple et une méthode très performante qui permet de remonter les améliorations, ce qui conduit les collaborateurs à s’exprimer sur les dysfonctionnements sans crainte de retombées négatives ou de remise en cause des collègues. Tout se fait dans un climat de solution et non pas de pointage de ce qui ne va pas.

Est-ce la fin du cloisonnement des organisations ?

Nous concernant, j’en suis persuadé. Et nous ne sommes pas les seuls, d’autres Chambres consulaires ont aussi enclenché cette démarche. Et connaissant également le monde de l’entreprise privée, je pense que la démarche processus serait la bienvenue dans beaucoup d’organisations qu'elles soient privées et publiques. En tout cas, grâce à l’ouverture permise par nos Elus, la Chambre s’est préparée à construire des partenariats. Nous allons rejoindre dans un an les Chambres de Commerce et d’Agriculture dans un pôle interconsulaire, qui sera propice aux mutualisations. Ensuite, dans le cadre de la régionalisation des Chambres de métiers, nous allons nous regrouper avec celles d’Aquitaine.

En conclusion, la Chambre de Métiers de la Dordogne est-elle mieux préparée qu’il y a 10 ans aux changements qui surviennent actuellement dans votre secteur ?

Je le crois. Cette mutualisation, cette transversalité ce n’est pas un choc culturel pour les collaborateurs. C’est vécu avec beaucoup de sérénité car je les ai préparés à cela et ce que nous vivons actuellement est la réalisation de ce que nous avons imaginé et construit ensemble depuis 10 ans.

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