SEOR : vers un management intégré

La Société des Eaux de L’oum Er’Rbia (SEOER) fondée il y a plus de 50 ans est basée à Casablanca (Maroc). Cette filiale de Suez Environnement produit 55 Millions de m3 d’eau potable à partir de ses barrages et forages. Elle alimente de nombreux distributeurs d’eau sur l’ensemble du territoire marocain. Elle fournit la LYDEC (Lyonnaise des Eaux de Casablanca) l’opérateur d’eau de la ville de Casablanca, à hauteur de 40% de ses besoins.

Alain PERRET, vous avez mis en place à partir de 2007 un système complet de management par la qualité que vous venez de parachever en 2010 par une double certification ISO 22 000 et ISO 9001 v2008. Pourquoi s’être lancé dans ce système de management intégré ?

Alain PERRET : Tout d’abord, notre volonté était que cette démarche ne se réduise pas à l’obtention de la certification. Nous avons voulu mettre en place un véritable mode de management qui se veut fondé sur les processus et sur la participation des collaborateurs. Ainsi, l’ensemble des approches qualité, sécurité et environnement répondent à ce double objectif. Et grâce à notre système de management, le fonctionnement a gagné en fluidité et nous a affranchis de cloisonnements internes, même s’il subsiste toujours des possibilités d’amélioration en la matière. Aujourd’hui, les interfaces interservices sont facilitées et cela a vraiment contribué à créer de la fierté et le sens de l’appartenance aux collaborateurs.

Comment avez-vous procédé pour la mise en œuvre du SMQ ?

AP : Il est toujours difficile de changer les habitudes de travail, le changement fait peur. En outre, la démarche qualité occasionne du travail supplémentaire aux personnes qui y sont impliquées. Mais, assez rapidement, elle apporte des améliorations dans le fonctionnement de l’organisation, elle engendre du confort de travail et finalement tout le monde s’y retrouve ! Pour en arriver là, il faut d’abord créer les conditions du succès. J’ai toujours fait le choix de mettre les collaborateurs en situation de progresser et de réussir à partir de l’analyse de leurs potentiels. Nommer des pilotes et des copilotes de processus et des responsables d’actions de progrès qui soient au bon niveau hiérarchique, pour que les décisions soient prises. Enfin, il ne faut pas négliger la communication, qui a un rôle essentiel dans la réussite de la démarche. Par exemple, nous communiquons chaque année les objectifs et la déclinaison de notre vision à l’ensemble du personnel en français et en arabe, pour que tout le personnel se l’approprie. Il en résulte que les collaborateurs se sentent respectés et sont partie prenante de l’amélioration continue.

Au cours de la démarche, l’équipe d’encadrement a été impliquée dans l’élaboration de la vision à cinq ans. Pouvez-vous expliciter l’intérêt ?

AP : En fait, c’est l’ensemble du personnel qui a contribué. C’est un acte essentiel de management car c’est ensemble que nous devons définir où nous voulons aller et comment y aller. La vision a été élaborée et ensuite déclinée en plans d’action stratégiques annuels. Ceux-ci ont permis de piloter l’exercice budgétaire, de tracer les lignes d’action à court terme, de définir les objectifs à atteindre et les moyens associés. La définition et le déploiement de la stratégie est un processus maintenant maitrisé que SEOER déroule chaque année.

Et l’engagement du dirigeant dans la réussite de ce type de projet ?

AP : C’est une composante indiscutable de la réussite. L’impulsion forte d’un dirigeant convaincu est essentielle. C’est une conviction qu’il faut transmettre et partager sans relâche avec l’ensemble de l’organisation. Cet engagement se concrétise en particulier en accordant les ressources nécessaires pour atteindre les objectifs que l’on s’est assignés.

Quelle a été l’utilité d’un accompagnement par un cabinet conseil ?

AP : Un accompagnement est nécessaire car il est difficile de se lancer seul. Et l’important est de choisir le cabinet qui convient à l’entreprise. En ce qui me concerne j’ai été sélectif afin de trouver le cabinet qui partageait notre vision et notre philosophie. En l’occurrence, ce n’est pas tant l’attribution de la certification qui nous intéressait que le mode de management basé sur les processus que nous voulions établir. J’ai donc vu plusieurs cabinets avant de choisir CODESIOM qui s’est montré un allié indispensable et efficace pour aider l’équipe managériale à impliquer nos équipes avec le succès que nous avons évoqués dans cet entretien.

Quels sont les projets de SEOER maintenant ?

AP : Il nous faut maintenant baliser le chemin. En quelques années, nous avons franchi des étapes importantes : la certification ISO9001 v2000 et son renouvellement, puis la certification ISO 22000. Il nous faut encore consolider et améliorer en permanence l’existant. Enfin, notre prochaine ambition est donc de concourir pour le Prix National de la Qualité du Maroc.

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