CREPS Aquitaine et CER Gironde

Conférence sur l'écoute clients & l'ISO

Pourquoi la certification, et pourquoi une écoute des clients ?

Bénédicte VILLAR-DESPLACES : La certification nous a été demandée par le Ministère de la Jeunesse et des Sports pour l'horizon 2010 et elle s'inscrit dans une logique de changements et de mutations que nous traversons actuellement.

Les CREPS (Centre Régional d'Education Populaire et Sportive) en général et le CREPS Aquitaine en particulier, proposent un parcours « individualisé » pour accompagner un jeune sportif dans son double projet : progresser le plus loin possible dans sa discipline et assurer sa réussite scolaire. Nous avons également pour mission d'assurer la formation des professionnels aux métiers du sport et de l'animation. Si pendant longtemps, l'idée de concurrence nous a été étrangère, ce n'est plus le cas. En effet, des formations sont désormais proposées par des organismes privés et au sein même de l'activité Haut-Niveau, les Fédérations peuvent choisir de développer un pôle dans un CREPS plutôt que dans tel autre. Notre organisation se doit donc d'être mieux planifiée, à l'heure où certains CREPS sont menacés voire fermés. Pour durer, nous avons l'obligation d'être performants. Si la certification était donc une figure imposée au départ, l'écoute de nos usagers était une demande du Directeur et de moi-même pour mieux comprendre ce que veulent nos usagers et pour anticiper leurs attentes.

Nicole LANAU : Pour le CER France Gironde, la certification était devenue une obligation vis-à-vis de nos clients. C'était l'occasion pour nous de remettre à plat nos méthodes de travail. L'objectif était de redéfinir le cadre de référence du service à nos clients car il y a toujours un risque de dérive surtout quand on pratique le métier depuis des années et qu'on le maîtrise. A travers cette démarche qualité, la finalité clairement affichée par notre Directeur était la satisfaction de nos clients, donc pour les satisfaire, le pré-requis était de savoir ce qu'ils attendaient de nous. L'écoute des clients s'est donc imposée comme une évidence !

Qu'avez-vous appris de l'écoute et quelles réactions dans vos équipes ?

Nicole LANAU : La première réaction a tout d'abord été : « On sait déjà tout cela ». Certes, on le savait peut-être mais maintenant on en est sûrs, et c'est acté dans un rapport écrit. La deuxième réaction était de penser que si des attentes avaient été identifiées, c'est que nous n'y répondions pas. Donc en interne, certains se sont dits « Nous ne sommes pas bons » ! Il a fallu expliquer que les attentes des clients et leur satisfaction sont deux choses différentes. La satisfaction étant l'appréciation d'une réponse mise en place pour répondre à une attente. L'écoute des clients nous a permis de définir des plans d'actions en adéquation avec ce que les clients attendaient de nous ! C'est un outil stratégique indispensable !

Bénédicte VILLAR-DESPLACES : Notre réaction a été inverse. Au contraire, mes collègues se sont plutôt dits : « Finalement, nous sommes bons ! ». Pourtant, la restitution des attentes clients laissait apparaître des points sur lesquels nous pouvions nous améliorer. Il a fallu faire un travail de relecture et d'approfondissement pour mettre en évidence ces points de progrès. Depuis ces derniers mois, nos équipes se sont appropriées les résultats et ont proposé des réponses. Comme au CER, nous connaissions 80 à 90% des attentes, mais les 10-20% restantes m'intéressaient au plus haut point, car c'est grâce à ces attentes nouvelles que nous pouvons proposer des actions innovantes et en avance sur les concurrents.

Quels ont été les changements suite à l'écoute ?

Bénédicte VILLAR-DESPLACES : Au CREPS, nous avons identifié par exemple des attentes sur le suivi des jeunes sportifs : les parents étaient demandeurs de davantage d'informations sur le suivi scolaire et sportif de leur enfant. Nous avons donc réfléchi et mis en place un tableau d'évaluation du jeune sportif dans toutes les dimensions de sa vie chez nous. Le jeune peut ainsi voir concrètement sa progression et ce que le CREPS lui apporte au quotidien. C'est un changement culturel fort car l'entraîneur donne des évaluations sur le jeune et, en quelque sorte, accepte la transparence sur le fruit de son travail.

Le deuxième point crucial relevé se situe au niveau du suivi médical, avec le constat d'une saturation du service et d'un manque d'outils de récupération pour nos sportifs. L'un des plus grands risques pour un athlète de haut-niveau est le surentraînement, il nous faut donc accorder une attention toute particulière à cela. Parmi les actions mises en œuvre, nous avons recruté un médecin supplémentaire et mis à disposition un sauna.

Et quelles ont été les premières réactions au CER33 ?

Nicole LANAU : à CER France Gironde, l'accent a été mis sur une plus grande transparence et une meilleure lisibilité de nos politiques tarifaires. Nous avons beau travailler avec des comptables, le prix n'est pas une notion facilement abordée avec nos clients. Ces derniers ne comprenaient pas toujours ce qu'on leur facturait et à quelle mission cela faisait référence. Nous avons donc mis en place une lettre de mission spécifique sur les actions de conseil afin que le client visualise rapidement les montants facturés pour la comptabilité et pour le conseil. De même, pour les consultations juridiques ou économiques dispensées par téléphone, notre personnel a été briefé pour annoncer systématiquement les tarifs avant tout conseil oral. Cela évite les mauvaises surprises du client lors de la réception de sa facture.

Quelles suites allez-vous donner à l'écoute ?

Nicole LANAU : Nous allons mettre en place dans les prochaines semaines une écoute des clients perdus, c'est-à-dire que je les appellerai tous, en tant que responsable qualité, pour leur demander les raisons de leur départ afin de rechercher les points d'amélioration. De même, je ferai une analyse minutieuse des réclamations clients et je me réserve le droit d'en appeler certains pour comprendre leurs courroux et comment ils jugent le traitement de leur réclamation.

Quel est l'intérêt de l'écoute dans une démarche qualité ?

Nicole LANAU : Grâce à l'écoute client, on va plus loin dans la démarche qualité, on décrit plus profondément les processus par rapport aux attentes de nos clients, on se pose des questions sur la maîtrise des risques par rapport aux clients. C'est l'esprit de la Norme ISO 9001 : nous plaçons les clients au cœur de notre organisation.

Bénédicte VILLAR-DESPLACES : L'écoute des usagers nous a permis de mieux les identifier. En effet, nous avions une difficulté en interne avec le mot client. Le client du CREPS est celui qui va influencer notre service, nos actions : ce sont, par exemple, le Ministère, les Fédérations qui amènent les jeunes... Le sportif, c'est « le produit », que nous transformons, que nous façonnons pour qu'il sorte de chez nous avec un double projet réussi, sportif et scolaire. C'est un produit qui est aussi une personne, c'est pour cela que nous le choyons, et que nous nous en occupons au mieux.

Ensuite, l'écoute des clients nous a permis de mettre en lumière que si nous étions certes performants et réactifs, tout cela restait de « l'artisanat » vu du client, que nous agissions trop souvent en pompier pour résoudre les dysfonctionnements du quotidien. Mais avec quelle énergie et quel inconfort de travail, à toujours œuvrer dans l'urgence. Cette démarche nous permettra donc, à terme, d'offrir une meilleure qualité de service à nos usagers, mais aussi un meilleur confort de travail pour nos équipes par l'anticipation. C'est un changement de culture… C'est notre challenge !

 

Cette conférence du 25 novembre 2009 a été organisée par le MFQ Aquitaine dans le cadre du mois de la Qualité 2009 réunissant 500 participants sur 30 conférences.
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