GCE APS Certifié ISO 9001 !

La qualité à la CAISSE d'EPARGNE

Depuis décembre 2009, GCE APS (Groupe Caisse d’Epargne Assurance Production Service), filiale GCE Assurances en charge de la gestion des contrats d’assurance souscrits par la banque auprès de ses clients est certifiée ISO 9001. Pourquoi une telle démarche et comment cela s’est-il passé ? Dominique Rémy, directeur des opérations, revient sur les étapes à franchir pour déployer un système d’amélioration continue des process et délivrer un service de qualité répondant aux attentes des Caisses d’Epargne.


   

Dominique Rémy, quels sont les chiffes clés de la certification ?

Le projet de certification ISO 9001 aura mobilisé les équipes de GCE APS à différents niveaux pendant 18 mois. Pendant cette période, toute l’organisation de l’entreprise, c'est-à-dire les moyens techniques et humains, les process opérationnels et les supports ont été revus et corrigés C’est un travail de fond et le bénéfice des efforts déployés est d’ores et déjà mesurable puisque le taux de satisfaction du réseau d’agences Caisse d’Epargne a grimpé de 5 points pour arriver à 84 %.

L’identification des attentes etait elle une priorité pour GCE APS ?

Absolument: la prise en charge de plus de 94 % des appels en moins de 20 secondes, le traitement des dossiers immédiats en moins de 15 jours, des plages horaires élargies, une meilleure maîtrise de l’activité… toutes ces évolutions font partie des nombreuses attentes des Caisses d’Epargne. Nous les avions relevés au début de la démarche et nous nous sommes employés à y répondre. Maintenant, des indicateurs de contrôle vérifient régulièrement le respect de ces attentes devenues des engagements. Et si une faille dans le système est détectée, celle-ci est rapidement corrigée : c’est l’amélioration continue des process. Ce point vertueux du modèle, nous permet d’atteindre l’excellence opérationnelle et de satisfaire toujours mieux nos clients.

Vous avez souhaité que vos collaborateurs soient au cœur du système

Oui, l’adhésion de l’ensemble des collaborateurs à la nouvelle organisation et aux valeurs ISO 9001 devait être complète car la qualité de service est obtenue lorsque tout le monde adhère et contribue à la même chaîne de valeurs.
Les missions, les valeurs de GCE APS et les ambitions de la certification.  Tous les collaborateurs ont bénéficié d’un programme d’intégration rôdé. Des réunions régulières sur la connaissance du Groupe BPCE, de la filière assurance et de la mission de GCE APS au sein de ce dispositif sont venues donner du sens à leur action. Chaque collaborateur a des rendez-vous régulièrement tenus avec son manager : des entretiens de suivi d’activité, d’appréciation et de développement.

La démarche a-t-elle permis de perfectionner votre métier ?

Oui. Cela nous a permis d’homogénéiser, de formaliser et d’industrialiser les procédures. Une démarche unique doit s’appliquer à toute l’entreprise. GCE APS l’a conçue en tenant compte des différentes pratiques en vigueur sur chacun de ses 3 sites, avant de la formaliser et l’industrialiser.

Ensuite, tous les modes opératoires ont été écrits et présentés aux collaborateurs. Les technico-commerciaux ont dispensé de nombreuses formations auprès des gestionnaires pour les expliquer et s’assurer qu’ils étaient compris de tous. Le contrôle permanent permet de boucler le dispositif en s’assurant par échantillonnage du bon respect des procédures.

Un système de contrôle permanent et homogène sur les trois sites assure la maîtrise des risques. De façon épisodique, des responsables vont contrôler au hasard des dossiers et vérifier le travail fait. Ainsi, ils s’assurent que le dispositif fonctionne. Si plusieurs gestionnaires produisent la même erreur, on estime qu’une procédure a été mal comprise ou qu’un mode opératoire doit évoluer. Tout est alors mis en œuvre pour corriger le dysfonctionnement.

Des conversations téléphoniques sont également écoutées afin d’accompagner chaque collaborateur vers une maîtrise toujours plus grande des réponses apportée, tant sur le fond que sur la forme.

C’est la première certification d’un groupement de moyen pour le Groupe ?

En effet. La mise en place de la certification ISO 9001 n’a pas eu d’effets bénéfiques que pour les Caisses d’Epargne. Elle aura aussi permis de fédérer les équipes de GCE APS et de les mobiliser sur un projet d’entreprise. Un élément essentiel surtout quand on est multi-site. Enfin GCE APS, première entité du Groupe BPCE à avoir obtenu la certification de l'ensemble d ses activités, a gagné en notoriété. Une des preuves est que maintenant nous sommes devenus une référence en matière de certification.

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