Caisse d'Épargne : Formation Qualité

Déploiement de la Qualité dans le Groupe

Pierre GUALLA, chargé de mission qualité, responsable du déploiement de la qualité groupe

Pourquoi former des directeurs qualité à leur propre métier ?

Cette formation est partie d’un constat : dans un grand groupe, il est coutumier que les missions soient confiées à des personnes qui n’ont pas forcément de compétence au préalable pour remplir leur nouvelle fonction.

C’est le cas pour la fonction qualité où un directeur qui a souvent une excellente expérience du réseau commercial ou de la production bancaire, peut ne pas connaître la qualité, ses principes, ses référentiels, ses outils. Cela présente un côté positif, c’est d’offrir des opportunités de carrière et des challenges. En revanche, la personne n’est ni opérationnelle immédiatement ni bien armée pour faire avancer les projets. C’est pour cette raison que nous avons mis en place cette formation à la qualité adressée à tous les nouveaux acteurs Qualité de toutes les structures du Groupe Caisse d’Epargne.

Quel est le contenu de cette formation ? Rien de bien nouveau je suppose ?

Eh bien si. j’ai voulu que cette formation aille directement à l’essentiel. Elle fait découvrir tout ce qu’il faut savoir pour mener efficacement une démarche qualité dans le Groupe en 2008,et ainsi, améliorer la qualité de service de chaque structure. Prenons par exemple quelques sujets :

• les processus, un concept aussi puissant que difficile à saisir,
• les dysfonctionnements ; comment les identifier et les corriger,
• le pilotage des processus ; comment le définir et le mettre en œuvre
• l’écoute et la satisfaction client ; que faut-il en comprendre
• la démarche du groupe et notamment notre référentiel interne le modèle d’excellence.

Elle s’effectue sur 4 jours et donne les clés pour comprendre la qualité (voir le programme joint). Ensuite, le nouveau qualiticien va utiliser le cadre proposé par la Qualité Groupe. J’ai sollicité Codesiom, qui propose vraiment une approche claire, dynamique et opérationnelle pour animer les 3 premières journées. Et de plus vous avez une expérience bancaire.

Pourquoi une formation au niveau du groupe ? Chaque Caisse n’aurait elle pas pu s’organiser par elle-même ?

La formation entre dans le cadre de la démarche qualité du Groupe Caisse d’Epargne. Cette démarche vise le déploiement de la qualité dans toutes les structures du Groupe, dont les Caisses d’Epargne, selon une politique commune. Elle comprend un référentiel de performance que nous avons élaboré pour notre banque, des outils issus de nos meilleures pratiques internes et prêts à l’emploi, c’est-à-dire immédiatement utilisables pour toute Caisse. Notre culture est celle d’un Groupe décentralisé, c’est pourquoi la démarche qualité est incitative et encadrée : chaque Caisse avance à son rythme mais elle doit avancer, dans le même sens, celui de plus de performance pour plus de satisfaction client.

Puisque vous parlez de satisfaction, quand on interroge son entourage, on a l’impression que les clients expriment de l’insatisfaction vis-à-vis des banques.

Sur certains points du produit, du service ou de la relation conseiller-client, il y a des progrès à faire et c’est vrai pour l’ensemble de la profession. Mais c’est justement là qu’une banque peut se différencier de ses confrères. Et la qualité, dans une démarche de groupe, est là pour faire progresser toute l’entreprise sur ces critères. Et nous constatons une amélioration de tendance depuis 2005, la satisfaction globale de nos clients augmente à nouveau à la Caisse d’Epargne alors qu’elle a stagné voire régressé les années précédentes. Nous avons à maintenir ces efforts d'amélioration de la Qualité de service et les dispositifs de formation sont des élements importants et fédérateurs.

Nos coordonnées

Codesiom Consultants

77, rue Emile Fourcand
33000 Bordeaux

Tel : 05 56 90 82 10
Fax : 05 56 90 82 19

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