CNES : l'écoute de haut vol

Le Centre national d’études spatiales (CNES) est chargé de réaliser la politique spatiale de la France au sein de l’Europe. Il s'entoure de partenaires scientifiques et industriels avec lesquels sont réalisés les programmes spatiaux qu'il conçoit. Le CNES a lancé en 2009 une enquête afin de connaître le ressenti de ses partenaires sur les projets de satellites ou systèmes orbitaux.

Décryptage des résultats avec Christian HOULBERT, sous-directeur adjoint des projets orbitaux du Centre de Toulouse et Benoit LAMOTHE de CODESIOM, chargés de l’opération.

Christian HOULBERT, pourquoi cette enquête ?

Christian HOULBERT : Cette enquête s’inscrit dans la démarche de management de la qualité qui recommande l’écoute de nos clients et partenaires. Des enquêtes annuelles existent déjà au CNES, mais c’est la première fois qu’on sollicite nos partenaires sur l’ensemble des activités des systèmes orbitaux et par des entretiens en face à face. Nous avons ainsi rencontrés des scientifiques français qui ont fait appel au CNES pour élaborer, lancer et exploiter des satellites à but scientifique.

Qu’est ce que les scientifiques vous ont dit ?

CH : Nos partenaires sont très satisfaits de ce que leur apporte le CNES. Ils considèrent comme un point fort l’attention portée à leurs besoins de recherche et les processus mis en œuvre par nous pour concevoir des missions scientifiques. Ils sont également très satisfaits des compétences techniques des équipes et des performances obtenues par nos systèmes quand ceux-ci se retrouvent dans l’espace. Cependant, la satisfaction n’est pas totale, il reste des points de progrès à prendre en compte pour corriger le tir.

Quelles ont été les limites de cette enquête ?

CH : J’en vois deux. Tout d’abord le panel : 35 personnes, c’est significatif mais pas statistiquement représentatif. La seconde limite est que nos « clients » sont d’abord des partenaires qui sont partie prenante dans le déroulement du projet. C’est pourquoi nous avons élargi le panel auprès de directeurs de laboratoires qui sont moins impliqués dans les projets. Ainsi, nous étions certains de recueillir toutes les attentes des scientifiques vis-à-vis du CNES.

Exemple de satelitteQuelle suite allez-vous donner à cette enquête ?

CH : Nous devons exploiter toute la matière recueillie, afin d’en dégager des pistes d’amélioration. Il faut faire le tri entre les attentes à satisfaire en priorité, celles à traiter plus tard ou celles auxquelles nous ne donnerons pas forcément suite. Nous avons décidé de mettre en place un groupe de travail chargé de formuler des propositions d’amélioration à court terme. Il faudra ensuite voir comment ces améliorations seront matériellement mises en œuvre dans nos processus. Nous envisageons de reconduire cette enquête, en 2012 pour nous donner le temps de mettre en œuvre ces améliorations.

Benoit LAMOTHE, en tant que consultant enquêteur, quelles sont vos impressions sur cette écoute du CNES ?

Benoît LAMOTHE : Je reviendrai sur le taux de satisfaction : dans le monde de la très haute technologie, il n’est pas rare d’atteindre des taux de satisfaction très élevés. 100 % de partenaires satisfaits et 43 % de très satisfaits, cela reste cependant un très bon résultat pour le CNES. Cette enquête n’est pas représentative au sens statistique, mais elle constitue un instantané de la relation étroite et de grande qualité qui lie l’agence avec les scientifiques.

Parlez nous de ces entretiens et de votre rôle dans cette enquête.

BL : Fondés sur la technique d’écoute, ces entretiens ont été très libres. Les sujets abordés concernaient la vie des projets. Mon rôle consistait à aider les scientifiques à aller plus loin que les déclarations officielles et à rechercher les points faibles du projet et à imaginer un fonctionnement idéal. C’est comme cela qu’apparaissent les bonnes idées, qui deviendront peut-être les prestations du CNES de demain.

Benoit LAMOTHE, Directeur Associe, CODESIOMQu’avez-vous personnellement apprécié durant ces entretiens ?

BL : Tous les scientifiques que j’ai rencontrés sont véritablement passionnés et passionnants : en les écoutant, je suis entré dans leur projet, j’ai revisité avec eux les étapes de la vie de leur satellite depuis sa conception jusqu’à son lancement. Et enfin, comme si j’étais à des milliers de km d’ici dans le vide stellaire, j’ai partagé les moments intenses de la découverte ! C’est dans ces échanges que l’on perçoit la complexité, l’efficacité et l’utilité d’une organisation telle que le CNES.

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