La satisfaction chez Ozonia

Hubert GRIENENBERGER dirigeant d'Ozonia

Le leitmotiv de la croissance de l'entreprise

Hubert Grienenberger, quelles raisons ont amené OZONIA à mener une enquête auprès des ses clients ?

Compte tenu des évolutions du marché, d’une concurrence accrue et de notre fort développement à l’international, nous avons décidé en 2008, de mener une réflexion sur notre stratégie d’entreprise afin de définir les orientations que nous souhaitions privilégier.

La satisfaction de nos clients ayant toujours été notre leitmotiv, il nous a semblé naturel de commencer notre réflexion par un retour objectif de ces derniers. Avant de définir de nouvelles orientations, nous souhaitions, en effet, savoir comment nous étions perçus par nos clients.

Quelle a été la méthodologie retenue ?

Nous avons opté pour une étude qualitative basée sur des entretiens téléphoniques d’environ une heure auprès de nos principaux clients européens, menés par un consultant spécialiste de l’écoute [CODESIOM Ndlr] et notre responsable marketing. Il est intéressant de noter que toutes les personnes sollicitées ont volontiers accepté cet exercice et nous ont fait librement part de leurs motifs de satisfaction ainsi que des points d’améliorations souhaités. L’ensemble des aspects de nos produits et de nos services a été abordé et toutes les remarques et attentes ont été compilées dans un rapport présenté 3 mois plus tard au comité de direction.

Quelles ont été les principaux enseignements de ces entretiens ?

Les réponses obtenues ont pour l’essentiel confirmé nos présomptions, ce qui est à la fois rassurant et motivant. Deux enseignements majeurs ressortent de cette étude. D’une part, si les personnes interrogées ont unanimement reconnu notre expertise sur l’ozone, elles regrettent qu’elle ne soit pas plus communiquée et accessible. D’autre part, nos clients ont mis en évidence leur satisfaction sur la qualité de nos produits mais leur regret est de ne pas disposer d’un plan de suivi personnalisé tout au long de la durée de leur contrat.

Avez-vous réagi à ces remarques ?

Oui bien sûr ! Ces résultats nous ont confirmé la nécessité de nous positionner comme vendeur de solutions et non uniquement comme vendeur de produits. Nous avons en effet une réelle expertise reconnue que nous devons apprendre à mieux partager avec nos clients. Ainsi, nous avons déployé une offre de Service Global d’Assistance où nos meilleurs spécialistes suivent nos clients dans la durée, se déplacent sur site pour optimiser le fonctionnement de leurs équipements et collaborent avec eux pour faire évoluer leurs installations en fonction de leurs besoins. De plus, en interne, nous achevons la réorganisation de nos services de conception et de production à travers le « projet de formalisation des processus 3.2.1.0. » dont le principal objectif est de renforcer notre compétitivité en optimisant le rapport qualité/prix de nos équipements.

Quelles conclusions portez-vous sur cette opération ?

Grâce à cette étude, à la question permanente « Que veulent nos clients ? », nous avions des éléments de réponse objectifs et les arbitrages entre telle ou telle option ont été plus faciles. Nous avons pu également expliquer à nos collaborateurs les changements nécessaires en justifiant concrètement les raisons de nos choix. Aujourd’hui, nous constatons que OZONIA a réussi à consolider son positionnement sur ses marchés et des signes encourageants nous montrent que nous sommes sur la bonne voie. En plaçant l’écoute et la satisfaction de notre clientèle au cœur de notre stratégie, j’ai la conviction que nous nous inscrivons pleinement dans une logique de croissance et de performance à long terme.

 

Informations : OZONIA (80M€-250p), dont le siège est basé à Zurich, filiale de DEGREMONT (SUEZ ENVIRONNEMENT), conçoit des équipements de désinfection/oxydation de l’eau par l’ozone et les UV pour des applications municipales et industrielles. L’entreprise commercialise ses équipements sur les 5 continents.

>> Retrouvez l'article dans la revue interne Système de management de GDF SUEZ.

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Codesiom Consultants

77, rue Emile Fourcand
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