LEGRAND : écouter pour innover

Reconception d'une gamme électrique

Qualitique : Monsieur Jean-Louis Chauvet, vous êtes le directeur du site Modulaire et Protection de LEGRAND à Limoges, présentez-nous votre activité.

Jean-Louis CHAUVET : Le site Modulaire et Protection du Limousin est l’un des 3 sites français du groupe pour la protection. Il comprend 3 usines et une plateforme marketing et développement et cet ensemble regroupe 500 personnes. 

Nous produisons plusieurs millions de produits modulaires par an pour les marchés d’Europe et d’Asie et nous réalisons un CA de 100 millions d’Euros.

Pourquoi une écoute de vos clients ?

Nous avons souhaité, fin 2000 et en amont de la reconception d’un de nos produits modulaires LEXIC LEGRAND, comprendre quelle était la perception de nos clients, installateurs électriciens et tableautiers, concernant cet appareil et ainsi identifier tous leurs besoins. Ceci nous semblait nécessaire car cet appareil souffrait à nos yeux d’une faiblesse de positionnement par rapport à des produits modulaires similaires de LEGRAND ou de la concurrence. Il fallait donc trouver ce qui permettrait de le rendre plus attractif.

Vous avez souhaité être accompagné par Codesiom?

Oui car si nous sommes bien organisés pour concevoir des produits et pour les mettre sur le marché, nous voulions renforcer nos méthodes de travail pour capter les attentes des clients. Nous avons donc fait appel à Codesiom qui nous proposait une démarche concrète et qui faisait participer notre équipe projet, puisque ce sont nos collaborateurs qui ont rencontré nos clients.

Qui a participé aux entretiens auprès des clients ?

Nous avons donc constitué un groupe de projet comprenant des représentants du marketing, du développement, de l’industrialisation, de la production et de la qualité pour que chaque entité associée à la réalisation du nouvel appareil puisse s’imprégner de cette écoute.

Qu’avez-vous fait après les entretiens ?

L’équipe projet s’est réunie pendant une journée pour analyser les propos de clients appelés les voix. Les voix ont été triées et traduites en attentes puis regroupées par thèmes. Au final, nous avons constaté que la plupart des besoins étaient déjà connus intuitivement mais cette enquête nous en donnait la certitude. Et puis nous avons découvert des attentes que nous n’imaginions pas : c’était des attentes cachées.

C’était un projet international ?

Oui, nous avons enquêté dans plusieurs pays d’Europe du Nord et du Sud ainsi que sur deux marchés importants du continent asiatique. Nous voulions être certains de leur comportement et repérer leurs priorités en terme de décision d’achat. C’est pourquoi nous avons réalisé, dans la seconde phase de la méthode, une validation des attentes par le questionnaire Kano.

Que s’est-il passé à la fin de l’écoute ?

Les réponses aux questionnaires sur 5 pays cibles nous ont permis de modéliser précisément les comportements de chacun de ces marchés et de définir nos priorités de développement. A partir des documents de synthèse de l’écoute, l’équipe projet a alors bâti le cahier des charges. En parallèle, le service développement a réfléchi, conçu et maquetté une solution au cours de l’année suivante. Le nouveau produit modulaire a été enfin présenté à la direction générale de LEGRAND qui l’a reçu avec succès et a autorisé la phase d’industrialisation.

Et alors cet appareil ?

Il présente vraiment de l’innovation sur un marché pourtant très standardisé. La mise sur le marché est prévue en 2004 et nos premiers tests auprès de nos réseaux montre un intérêt certain de la part des commerciaux et des clients. Je ne peux pas vous en dire plus sauf que nous sommes confiants.

Quel bilan votre entreprise tire-t-elle de l’écoute des clients ?

Je parlerai au nom de notre site. Par cette action d’écoute relativement courte par rapport à l’histoire d’un produit destiné à plusieurs pays, puisqu’elle n’a duré que 6 mois, nous avons véritablement compris le client et anticipé sur ses besoins des années à venir. C’est grâce à eux que nous avons été innovants. Il y a aussi un intérêt certain pour nos collaborateurs de l’équipe projet. Leur vision partagée des clients a favorisé, tout au long de leur étude, les choix, les arbitrages : c’était du temps gagné.

Et si vous aviez un regret ?

Au cours des rencontres avec les clients, nos interviewers ont cherché à recueillir tous les besoins. C’était une écoute à 360°, d’une grande richesse. Mais de retour au bureau, nous avons été limités dans nos innovations car nous avons dû nous conformer aux standards des appareillages de protection. S’il y a un regret pour les développeurs, il est dans la confrontation entre la créativité d’un côté et les exigences imposées pour l’intégration de ces produits dans un ensemble normalisé. Pourtant cela a été un beau défi car notre équipe projet, malgré ces contraintes, s’est démenée pour trouver des solutions techniques compatibles avec la gamme LEXIC LEGRAND.

Avez-vous une anecdote ?

Quand l’une de nos équipes d’entretien a rencontré le directeur technique d’une entreprise spécialisée dans le câblage d’armoires électriques, celui-ci leur a déclaré dès le début de la rencontre : « Je ne vois pas ce que l’on peut dire sur cet appareil pendant 45mn. » Quand ils sont partis au bout d’1h30, il en parlait encore !

Nos coordonnées

Codesiom Consultants

77, rue Emile Fourcand
33000 Bordeaux

Tel : 05 56 90 82 10
Fax : 05 56 90 82 19

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