Exemple d'attente collaborateur

Résultats d'une écoute du personnel - Cas d'une entreprise de transports publics

L’écoute par entretien qualitatif d’un échantillon de 30 collaborateurs a relevé 700 voix

Il est important que la Direction connaisse le travail du terrain

Que l’on diffuse l’information par écrit : notes de services, panneaux, compte-rendus...

On aimerait avoir une information fiable sur le tramway et son fonctionnement

On aimerait avoir un retour sur les informations réseau que l’on remonte

Il faudrait que nos remarques terrain soient prises en compte

On voudrait plus d’informations sur l’entreprise en général

Il est important que l'ambiance soit bonne entre les chauffeurs

 

Ces voix ont été à l’origine de l’élaboration de la cartographie exhaustive des attentes comprenant les thèmes et sous-thèmes représentés ci-dessous :

Une analyse des réponses selon le trièdre de Frament offre une grille de lecture approfondie.

 

Analyse des attentes des collaborateurs

Leur position dans la hiérarchie, leur métier et leur histoire font que les conducteurs sont essentiellement tournés vers eux-mêmes. Pour cette raison, ils sont avant tout préoccupé par leur propre activité, les aspects plus généraux (projet d’entreprise) étant au contraire loin de leur préoccupation. Leurs besoins sont avant tout psychologiques, avec un fort besoin d’intégration, de considération et de reconnaissance de leur activité.

La satisfaction de ce besoin passe par l’amélioration de la communication ascendante et descendante. Les règles du management doivent être également clarifiées : les conducteurs souhaitent savoir qui commande et désirent un peu plus de transparence dans les règles du jeu (promotion, sanction), répondant au besoin de justice. Les besoins psychologiques ne s’expriment pas seulement dans le domaine obligatoire de la considération, mais débordent vers les besoins d’autonomie, de croissance et d’épanouissement. Prendre d’avantage d’initiative, améliorer ses compétences en intégrant un développement de la relation client, voire participer à des groupes de travail et échanger des idées sont autant de besoins à satisfaire, sinon pour la totalité, du moins pour les conducteurs les plus dynamiques, faute de quoi ils s’investiront dans des activités extra professionnelles, dans le meilleur des cas . . .

Typologie de collaborateurs

Une analyse croisée avec le profil des interviewés nous a permis de reconstituer des situations spécifiques des modes de pensées dans l’organisation dénommées typologies. Voici un exemple d’un profil largement répandu du jeune conducteur de transport en commun dans cette entreprise auprès de qui nous avons réalisé une enquête qualitative.

 

Le jeune conducteur motivé

Ce conducteur a été recruté depuis peu, davantage sur ses qualités commerciales que sur son parcours de conducteur.

"Heureusement, avec le départ en retraite de toute une classe de conducteurs, les choses commencent à bouger ! Je ne vais pouvoir avancer ! Moi, ce que j’aime dans ce métier, c’est la relation avec les clients : qu’ils soient satisfaits du service qu’on leur rend, c’est ma principale préoccupation ! Ce qui me dérange davantage c’est que certains conducteurs ne se conduisent pas toujours très bien avec les clients. Qu’après ils ne s’étonnent pas de se faire agresser ! En tout cas, ils donnent une mauvaise image de notre métier. Entre conducteurs, il n’y a pas une mauvaise ambiance, de toutes façons, on se voit peu ! Même avec le chef, j’ai peu de relations, juste ce qu’il faut ! Ca ne me dérange pas plus que ça, si j’ai besoin de le voir, je sais où le trouver, et si lui ne vient pas me voir plus souvent, c’est qu’il doit être content de moi ! En tout cas j’espère que le tramway va m’ouvrir des portes vers plus de responsabilités. Et puis, c’est ça ou j’irais travailler ailleurs ! Je ne vais pas rester conducteur toute ma vie ! Je veux aller de l’avant ! Les grèves ici, c’est un truc culturel chez les anciens, c’est une coutume mais ça ressemble plus à grand chose ! Je ne suis pas toujours d’accord avec et je le dis, mais parfois c’est justifié alors je participe et je donne mon avis. En tout cas il faut respecter ceux qui ne font pas grève ! Je suis content de travailler ici. Le développement du réseau donne une bonne image à l’entreprise auprès des clients et un nouveau souffle en interne ! Mais si je ne peux pas monter dans la rame de l’évolution de carrière et qu’on me laisse sur le quai du conducteur à vie, ne vous inquiétez pas pour moi je serai vite parti. Allez salut !"

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