Différence entre écoute et satisfaction

Il nous semble important de distinguer la différence entre les attentes identifiées grâce à une écoute des clients et la satisfaction mesurée à partir d'une enquête de satisfaction (baromètre).

 

Une attente est une exigence, un état de privation que ressent le client. L’écoute client est l’opération de recueillir l’ensemble des attentes auprès d’un échantillon significatif [1] de la diversité des clients. Il s’agit d’identifier, souvent à partir de signaux faibles perçus par les clients, quelles peuvent être les attentes sur le produit et le service. Et c’est par le croisement des perceptions de toutes les typologies de clients que l’on peut relever les tendances et proposer des pistes probables d’évolution. Les attentes s’inscrivent dans le présent et le futur et décrivent les usages souhaités d’un produit ou service réel ou futur.

 

La satisfaction est un sentiment de bien-être chez le client consécutif à l’acquisition et l’utilisation des produits et des services. La satisfaction est une opinion, c’est-à-dire une analyse de la prestation actuelle dans toutes ses composantes : le client fait l’expérience des forces et des faiblesses de la prestation, censée répondre efficacement à ses attentes. Pour mesurer cette opinion le baromètre de satisfaction doit interroger un nombre représentatif [2] de clients. La satisfaction s’inscrit seulement dans le présent et est donc sujette à variation en fonction de l’évolution du produit - service, de ceux de la concurrence ou bien des usages des clients eux-mêmes.

 

Le croisement du baromètre de satisfaction et de l’écoute procure une vue complète de la perception des clients sur l'organisation, ses produits et ses services.



[1] A partir de 20 clients significatifs de la diversité des clients toutes les attentes sont identifiées.

[2] Pour avoir une image juste de la satisfaction - ou opinion – un échantillon minimum de 150 et maximum de 1000 personnes est couramment utilisé. La précision des résultats dépend de ce nombre.

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