Tout savoir sur la technique d'écoute

Par Benoit Lamothe, spécialiste d'écoute client et d'animation de tables rondes

Avez-vous l’impression que parfois les discussions avec vos interlocuteurs échappent à tout contrôle ? Voudriez-vous maîtriser les échanges et ainsi vivre des rencontres plus apaisées ? Il est possible que vous soyez la cause principale de cette dérive malencontreuse. . .

Ce document vous propose de découvrir ce qui se passe dans un échange entre deux personnes. Il est issu de mon expérience de 20 ans d'interviews de clients pour identifier leurs attentes par les entretiens qualitatifs et les tables rondes. Alors lisez la suite et vous saurez comment agir . . . 

 

1. Les états de la conscience, la grille de lecture des échanges

Basés sur les travaux de la Programmation Neuro Linguistique (PNL) et enrichie de l’expérience en écoute des clients de CODESIOM depuis 20 ans, cette grille de lecture présentée ici explicite comment une personne fonctionne dans un échange, c’est-à-dire dans quel état de sa conscience elle se trouve à l’instant précis où elle s’exprime. En détectant ceci, il est alors facile de décoder comment l’échange va évoluer dans les secondes qui suivent et comment vous pouvez le rediriger.

Par exemple, vous constatez que votre interlocuteur commence à s’agacer ou à affirmer un point de vue qui ne souffre pas de commentaires. Par une question judicieusement posée, vous pouvez le conduire à exprimer ses attentes ou bien à approfondir ses propos. Alors l’échange se prolonge dans le calme et vous découvrez qui est votre interlocuteur et ce qui l’anime.

Approfondir la connaissance de l’autre

L’état de la conscience est un formidable outil de découverte de l’autre et de soi que nous utilisons à CODESIOM pour identifier les attentes des clients et détecter les signaux faibles du marché à l’origine de l’innovation. L’entretien qualitatif et le focus group ou la table ronde sont réalisés grâce aux états de la conscience.

Cette grille permet également de repérer les tentatives d’influence et de manipulation. Nous allons l’évoquer plus bas.

 

2. Les états de la conscience

 Le modèle des états de la conscience

La conscience fonctionne selon 5 états que nous dénommons le comportement, la raison, les émotions, le savoir et les croyances. La conscience est en lien à la fois avec l’environnement externe au sujet, le monde qui l’entoure et le subconscient, le monde intérieur, siège des attentes et des désirs profonds qui font la personnalité.

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Le premier niveau de la conscience

La conscience fonctionne à 2 niveaux. Le premier est composé de 3 états liés ensemble : le comportement, les émotions et la raison. Ils sont utilisés dans pour gérer les situations à l’instant et permettent de décider ce qu’il faut faire à tout moment.

  • Comportement : Le comportement est l’état en relation avec l’environnement extérieur. Il remplit deux rôles : la réception (sons, images, vibrations) et l’expression (communication vers l’extérieur).
  • Raison : C’est l’état de l’analyse, de la pensée, de l’imagination, de la créativité, de la rêverie. Cet état a toute son efficacité quand le comportement est en veille et que l’émotion est neutralisée ou bloquée.

Exemple de l’usage de l’état de raison

4 hommes visitent l’Australie pour la première fois en voiture et par la fenêtre, ils voient un mouton noir. (Cf. Raymond Chevalier, « Québec sceptique »).

  • Le premier prétend qu’en Australie, tous les moutons sont noirs
  • Le second dit que tout ce qu’on peut conclure c’est que certains moutons australiens sont noirs.
  • Le troisième objecte qu’en Australie, au moins un mouton est noir.
  • Et le quatrième conclue qu’il existe en Australie au moins un mouton dont au moins un côté est noir.
  • Emotions : Seulement 5 types d’émotions de base sont produites : la joie, la peur, la colère, la tristesse et le dégoût, les autres émotions sont des déclinaisons. Une émotion est une alarme de la conscience pour indiquer qu’une situation critique ou à risque est en train de survenir et incite la personne à agir. L’état de raison est submergé tandis que le comportement se limite aux informations essentielles. Les émotions sont un héritage de l’évolution en charge de protéger la vie.
Vous êtes en train de vous balader dans la savane africaine (quelle idée !). Soudain, vous entendez le rugissement d’un lion affamé pas très loin de vous. Immédiatement, la peur vous saisit (la chair de poule, petit gibier), c’est votre état émotion qui vous met en alerte. Ce n’est donc pas le moment de réfléchir (raison déconnectée, on appelle ceci l’effet tunnel). Les sens sont faiblement mobilisés (comportement à un niveau minimal), non pas pour observer la taille du lion mais surtout pour chercher une issue s’il est encore temps . . .

Le second niveau de la conscience

Le second niveau a deux états ; le savoir et les croyances qui sont directement en relation respectivement avec la raison et les émotions.

  • Savoir   : Cet état concerne l’expérience, le savoir-faire, la mémoire qui a collecté des informations durant la vie. La mémoire du cerveau est le support de cet état totalement focalisé sur les faits et les informations. Les émotions sont conservées dans la mémoire comme des informations liées à des situations ou à des événements. Le savoir s’identifie par une attitude propice au questionnement ou à la présentation de faits argumentés.
  • Croyances : Cet état réunit toutes les croyances accumulées depuis l’enfance jusqu’à aujourd’hui. Les croyances sont aussi bien des valeurs, des principes, des règles de vie que des opinions sur le dernier sujet à la mode. Les croyances s’identifient dans les propos par « il faut, on doit, etc. » et par une attitude d’affirmation.

Le savoir et les croyances ne sont pas directement reliés l’une à l’autre du fait de leur rôle différent mais ces états s’influencent dans une certaine mesure.

Ces états de niveau 2 soutiennent les états du premier niveau de la conscience : le savoir appuie la raison en fournissant des informations, les croyances se traduisent toujours par une charge émotionnelle.

Le subconscient

Nous n’évoquerons que succinctement ce niveau qui remplit un rôle essentiel dans les choix faits par la conscience. Mais son action est par nature difficile à décrypter. Il est le siège de la personnalité, de ses choix fondamentaux.

Il comprend d’abord les besoins de la personne : les attentes explicites, implicites et latentes. Ces attentes sont identifiées par un questionnement approprié (la technique de l’entretien qualitatif) en faisant exprimer les croyances puis en demandant à la personne de définir l’expérience (le savoir) qui a établi cette croyance. La personne constate alors que sa croyance est une simplification de son désir premier et l’exprime alors autrement, plus clairement.

Le second aspect concerne les motivations profondes qui guident les décisions de la personne, ses choix de vie. Parmi les motivations, citons celles d’amour de soi et de sollicitude aux autres, de liberté, de vérité de justice, de sécurité, etc. Chaque personne se définit un niveau d’engagement pour chacune des motivations et exprime ainsi son libre-arbitre. Le subconscient influence la personne dans la construction de ses croyances.

En conclusion la conscience utilise 5 états pour fonctionner efficacement. Si tous ces états sont plus ou moins en lien, à un moment donné, la conscience n’opère que dans un seul de ces états : deux états ne peuvent être activés simultanément.

 

3. Les processus cognitifs de la conscience

 Découvrons comment les états de la conscience sont mis en œuvre dans les relations. 3 principaux cas sont à observer particulièrement :

  • L’apprentissage des savoirs
  • Le partage des émotions
  • L’exposition à la manipulation

 

L’apprentissage des savoirs

L’adaptation est dans la nature de l’homme. Les états de raison et de savoir sont utiles pour incorporer des expériences nouvelles. Notons que l’état émotionnel est sous-jacent et communique des informations à la raison pour compléter son analyse. Enfin, le savoir peut faire évoluer les croyances.

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Une personne part visiter longuement un pays étranger avec quelques aprioris. Elle  découvre une culture différente de la sienne qu’elle approfondit en rencontrant les habitants des lieux. Elle en mesure la complexité et la richesse. Sa croyance initiale est modifiée.

Le partage des émotions

C’est une situation courant de la vie humaine et recherchée d’ailleurs avec régularité car elle situation contribue à développer la confiance et la cohésion aux autres. L’état émotionnel est le plus souvent activé et renforce la croyance chez la personne que l’autre ou le groupe lui sont proche, car partageant les mêmes émotions (la joie dans une fête, la peur dans une situation dangereuse partagée). L’état de raison est activé par l’émotion pour mémoriser les souvenirs, sans transcrire toute l’information émotionnelle. Les croyances influencent le savoir pour sélectionner les informations confirmant la croyance et neutraliser les informations contraires à la croyance. Nietzsche disait ceci : « J’ai fait cela dit ma mémoire. C’est impossible dit ma conscience ! Et c’est ma mémoire qui cède »

Notons qu’il est essentiel pour la cohésion d’un groupe de partager les mêmes croyances.

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Lors d’une fête de famille, le partage de bons moments avec les proches nourrit la croyance que les membres de la famille sont importants, ont de la valeur, seront solidaires en cas de difficultés futures. Ces bons moments permettent d’oublier les difficultés vécues par le passé avec certains.

L’exposition à la manipulation

Cette situation n’est pas facile à identifier de prime abord car le principe même de la manipulation d’entrer par effraction dans l’esprit de quelqu’un pour y déposer une opinion (croyance) ou provoquer un comportement (action mue par la croyance) sans que ce quelqu’un sache qu’il y ait effraction.

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La manipulation utilise prioritairement les émotions négatives (peur, colère, tristesse, dégoût). Pour neutraliser la raison, elle présente une vision faussée de la réalité (partielle, partiale) selon les deux principes de la manipulation que sont :

  • le cadrage : mêler le vrai et le faux. L’exemple le plus flagrant est celui du Général étasunien Colln Powell qui a présenté une fausse fiole d’arme chimique à la tribune de l’ONU. C’est bien un cadrage, la fiole ne contient aucun produit chimique létal et personne n’a trouvé d’arme chimique par la suite en Irak : c’était donc une guerre illégale et l’une des manipulations aux conséquences les plus désastreuses.
  • L’amalgame : lier deux informations qui n’ont pas forcément de lien de cause à effet et qui déclenchent une charge émotionnelle. Les plus anciens se souviennent des formules CRS = SS (sentiment de colère), ou l’Union Soviétique fait le bonheur des peuples (bonheur = joie). Maintenant, nous avons des expressions comme les Etats-Unis est la première démocratie du monde (paix = joie) mais il y a Guantanamo, sortir la France de l’Union européenne, c’est se replier sur soi (peur).

Les croyances implantées par la manipulation peuvent entrer en contradiction avec la raison et le savoir de la personne. Il y a alors dissonance cognitive qui malheureusement bloque le libre arbitre.

Dissonance cognitive. Jacques Sapir la définit ainsi : "[...] elle décrit l'écart qui peut exister entre une représentation de la réalité et la réalité elle-même. Cette dissonance se traduit par un désarroi et une difficulté quasiment physique pour les acteurs à agir. [...] elle se manifeste par exemple sous la forme de la surprise quand survient un évènement "imprévu"[...] elle joue alors un rôle décisif dans le comportement des acteurs.

De plus, la personne manipulée perçoit les dangers pour son intégration dans le groupe si elle remet en cause (par la raison) les croyances produites par la manipulation, notamment quand cette dernière est de masse, c’est-à-dire qu’elle concerne toutes les personnes de l’entourage. La manipulation interdit toute discussion rationnelle au profit de réactions émotionnelles. Et tout interlocuteur qui s’opposerait à la manipulation risquerait de recevoir la charge émotionnelle provoquée par ces fausses croyances. 

 

4. Les deux attitudes de votre interlocuteur

Maintenant, que les états de la conscience vous sont connus, observons comment votre interlocuteur peut se comporter dans l’échange, lui qui ne maîtrise pas ces états de la conscience.

La personne qui réagit émotivement

Cette attitude est malheureusement trop courante dans la société occidentale où la pensée est largement abandonnée au profit de l’émotion et des croyances toutes faites. Les médias de masse sont des pourvoyeurs d’informations prédigérées que les téléspectateurs et les auditeurs doivent accepter sans pouvoir apporter de commentaires et encore moins de critiques. Les médias sont largement responsables de cette dérive dangereuse pour la liberté d’expression, liberté qui dérange toujours les pouvoirs établis.

Patrick le Lay Pdg de TF1 en 2004 déclarait à l’Express : « Pour qu'un message publicitaire soit perçu, il faut que le cerveau du téléspectateur soit disponible. Nos émissions ont pour vocation de le rendre disponible : c'est-à-dire de le divertir, de le détendre pour le préparer entre deux messages. Ce que nous vendons à Coca-Cola, c'est du temps de cerveau humain disponible ».

La personne finit par devoir avoir des opinions sur tout mains ne se sait plus expliciter ce qui l’a conduit à se forger telle ou telle croyance. En cas de contradiction, on note rapidement un agacement de la personne qui n’accepte pas une remise en cause de ses croyances. En évitant tout débat, elle évite d’entrer en dissonance cognitive.

La personne qui réfléchit

C’est la situation indispensable de la personne qui veut faire maintenir son libre-arbitre, éviter la manipulation et la combattre chez ceux qui la subissent.

Cette personne doit présenter des faits nombreux et étayés, des analyses logiques. Elle  évitera d’exprimer des émotions et encore moins ses croyances. Alors, elle pourra aider ses interlocuteurs à faire évoluer leurs croyances, voire à ramener à la conscience (raison) des croyances implantées par la manipulation. Cependant, ceci nécessite du doigté car la dissonance cognitive veille ! Le plus prudent est d’en rester là et de passer à un autre sujet : une porte a été ouverte et il faut laisser le temps à la personne d’accepter une situation imprévue.

Télécharger le rapport sur les états de la conscience tlchargement

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